RejestracjaZaloguj się
WróćA A A

Zarządzanie relacjami z klientami – CRM w sklepach

 Na szybko zmieniającym się rynku, zmienia się sposób działania firm. Ma na to wpływ głównie postępujący proces globalizacji oraz coraz szersze zastosowanie nowych technologii. Te zmiany dyktują już nie tylko funkcjonowanie wielkich korporacji, ale całego rynku – w tym i średnich oraz małych przedsiębiorstw.

 Przejawia się ona głównie w modyfikacji podejścia do klienta i kontaktu z nim. Celem przestają być już same transakcje, a staje się nim całokształt interakcji z nabywcą. Współczesne firmy, aby zdobywać i utrzymywać wysoką pozycję na rynku, poszukują coraz lepszych strategii skoncentrowanych na kliencie. Taki model biznesowy jest przydatny przede wszystkim w handlu, coraz częściej korzystają więc z niego sklepy.

Systemy CRM – skuteczny sposób zarządzania relacjami z klientami

CRM to skrót anglojęzycznego zwrotu customer relationship management oznaczającego zarządzanie relacjami z klientami. Koncepcja ta istnieje w świecie biznesu już od dłuższego czasu, ale jej popularność wzrosła znacząco w ostatnich latach. Jest ona niezwykle przydatna przy budowaniu stałych i uporządkowanych kontaktów z nabywcami oraz organizowaniu ich obsługi.

 Rozwiązanie to, jeżeli jest wykorzystywane przez kompetentnych i skutecznie przeszkolonych pracowników, ogranicza koszty administracyjne firmy i skraca czas reakcji na potrzeby klienta oraz całego cyklu sprzedaży. Działanie systemów CRM oparte jest na systemach informatycznych oraz bazach danych.

Efektywnie działający system CRM składa się z trzech ważnych elementów:

  1. Komunikacyjny lub interakcyjny: odpowiada za komunikację z klientami, ważne jest, by obsługiwał możliwie największą ilość kanałów kontaktu z nabywcą, służy uniezależnieniu standardu obsługi od kanału komunikacji.

  1. Operacyjny, front-office: zapewnia automatyzację sprzedaży, a także dodatkowych procesów, takich jak prowadzenie akcji marketingowych, serwisowanie, przyjmowanie reklamacji czy egzekwowanie wierzytelności.

  1. Analityczny, back-office: odpowiada za analizowanie zachowań klientów i wzorców sprzedaży na podstawie zgromadzonych danych.

Do narzędzi CRM należą:

- Automatyzacja sprzedaży (SFA),

- Call center,

- Contact center,

- Zarządzanie wiedzą,

- Zarządzanie kampaniami,

- Zarządzanie namiarami,

- Zarządzanie promocjami,

- Zarządzanie klientami kluczowymi.


CRM, zarządzanie relacjami z klientami – dlaczego to takie istotne?

Potrzeby klientów są zmienne i indywidualne, a czas reakcji osoby obsługującej dla wielu nabywców stanowi kluczowy argument przy decyzji o tym, z usług jakiej firmy będą korzystali. System obsługi musi być więc idealnie uporządkowany i bardzo sprawny. Na każdy impuls ze strony klienta należy reagować szybko i w sposób kompetentny.

Do sprawnego zarządzać kontaktami z klientami potrzeba:

- kompleksowej i spójnej bazy klientów,

- precyzyjnego określania grup docelowych, do których skierowane są poszczególne akcje marketingowe, promocje lub konkretne produkty,

- dokładnego dokumentowania historii relacji z klientem,

- umiejętnego wyboru sposobu obsługi.

CRM to strategia koncentrująca wszystkie działania firmy na wzroście satysfakcji i lojalności klienta. Służy lepszemu zrozumieniu charakterystyki klientów oraz wzorców, jakimi kierują się oni podczas dokonywania zakupów, a także usprawnieniu kompleksowej obsługi.

Dzięki niej o wiele łatwiej jest dopasować ofertę do potrzeb klienta, segmentować nabywców, usprawnić komunikację poprzez różne kanały oraz szybko i skutecznie reagować na wszelkiego rodzaju oczekiwania. Systemy CRM pomagają także w procesie pozyskiwania nowych klientów, odzyskiwania tych, którzy skłaniają się do przejścia na usługi konkurencji oraz optymalizacji działań marketingowych i standaryzacji obsługi klienta w stosunku do zmian na rynku.

Należy pamiętać, że zysk sklepu zależy od klienta, niezwykle istotne jest więc zorganizowanie jak najlepszego systemu zarządzania relacjami z nim!

Paulina Maria Szymborska-KArcz

e-szkolenia

kursy internetowe

promocja