RejestracjaZaloguj się
WróćA A A

Techniki negocjacji – sztuka, której warto się nauczyć

Polecamy kurs: Techniki negocjacji

Negocjacje – termin bardzo popularny w świecie biznesu. Każdy doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że umiejętność negocjowania jest bardzo przydatna w każdej dziedzinie życia oraz może znacząco zwiększyć szanse powodzenia na drodze do kariery i sukcesu zawodowego. Negocjacje rządzą się jednak własnymi, jasno określonymi prawami. Aby efektywnie z nich korzystać, warto je najpierw poznać.

Ars negotium

Podobno wynegocjować można wszystko. Zależy to jedynie od wiedzy, doświadczenia i umiejętności negocjatora. Różnice między opiniami i pomysłami obu stron mogą ten proces jedynie wydłużyć. O powodzeniu można natomiast mówić wówczas, gdy uzyskane zostanie rozwiązanie satysfakcjonujące wszystkich zainteresowanych, a przynajmniej takie, jakie są oni w stanie zaakceptować. Brzmi prosto i klarownie, prawda?

To tylko pozory. W rzeczywistości negocjacje nie są rzeczą łatwą. To trudna sztuka, której trzeba uczyć się przez całe życie. Najwybitniejsi specjaliści w tej dziedzinie posiadają nie tylko predyspozycje osobowościowe, ale także rozległą wiedzę z zakresu psychologii, wieloletnie doświadczenie oparte na praktyce oraz nieprzeciętne umiejętności wykorzystywania specjalnych technik negocjacyjnych.

Negocjator codzienny

Nie trzeba zajmować się profesjonalnie prowadzeniem pertraktacji, aby podstawowa wiedza z zakresu technik negocjacyjnych okazała się przydatna. Te umiejętności bywają równie cenne w każdej innej pracy i życiu prywatnym. Można korzystać z nich w zwyczajnych, codziennych sytuacjach i często bywają dobrym sposobem na rozwiązanie zwyczajnych powszednich konfliktów oraz uniknięcie wielu nieprzyjemności.

Negocjujemy właściwie już od dziecka – z rodzicami, by zgodzili się na wyjście do kolegi albo dali pieniądze na nową zabawkę, z nauczycielami, by pozwolili poprawiać ocenę lub jeszcze raz przystąpić do niezdanego egzaminu. Potem, w dorosłym życiu, także musimy każdego dnia wcielać się w rolę negocjatorów.

 Nieustannie do czegoś przekonujemy małżonka, szefa, współpracowników, znajomych. Jako rodzice bronimy swojego zdania, gdy dzieci próbują zbyt wiele u nas wyprosić. Znajomość podstawowych technik negocjacyjnych przydaje się nawet w tak prozaicznych sytuacjach. Pomaga szybciej i sprawniej dojść do kompromisu. Oszczędzimy w ten sposób czas, energię, a przede wszystkim nerwy.

Umiejętność negocjowania może także bronić nas przed wpływem innych osób, które lepiej opanowały tę dziedzinę. Spójrzmy z perspektywy klienta, którym każdy, bez względu na wykonywany zawód i tryb życia, czasem bywa. Dzięki znajomości technik negocjacji możemy bardziej świadomie prowadzić rozmowy handlowe z profesjonalnymi sprzedawcami i dzięki temu ustalić warunki umów korzystniejsze dla siebie. Unikniemy w ten sposób sytuacji, w których będziemy zmuszeni przepłacać.

Sprzedawca to też negocjator

Specyficzną formą negocjacji jest także rozmowa handlowa. Każdy przedstawiciel firmy, dobry sprzedawca, telemarketer i konsultant powinien wykazywać się umiejętnościami z zakresu prowadzenia negocjacji. W tym przypadku „drugą stroną” jest klient, a „przedmiotem konfliktu” jego decyzja „kupić, czy nie kupić”. Sztuka skutecznej sprzedaży także opiera się na efektywnym przekonywaniu rozmówcy – zadaniem handlowca jest udowodnienie klientowi, że oferowany produkt jest mu potrzebny i spełnia jego oczekiwania. To kolejny przykład sytuacji, w której kluczową rolę odgrywa odpowiednia argumentacja. Klient, aby kupić towar, musi uwierzyć sprzedawcy, że produkt, który mu proponuje, naprawdę jest tym, czego poszukiwał.

W rozmowie sprzedażowej można odnaleźć także inną analogię do procesu negocjacyjnego. Uzgadnianie warunków sprzedaży niczym nie różni się od dyskusji na temat ustaleń jakiejkolwiek innej umowy. Tutaj także każda ze stron chce przeprowadzić transakcję jak najkorzystniej dla siebie. Meritum sprawy jest więc poszukiwanie kompromisu, a w efekcie wyrażenie zgody na rozwiązanie dogodne zarówno dla klienta, jak i sprzedawcy. Wśród handlowców funkcjonują nawet popularne sformułowania „negocjacja ceny” lub „negocjacja warunków umowy”.

W przypadku sprzedaży mają więc zastosowanie dokładnie te same techniki, które dotyczą negocjacji w bardziej ogólnym rozumieniu. W tej specyficznej formie pojawiają się jednak dodatkowe techniki, zarezerwowane wyłącznie dla niej, nie sprawdzające się w innych sytuacjach. Jest to cała pokaźna plejada tzw. technik sprzedażowych. One także opierają się na specjalistycznej wiedzy z zakresu psychologii.

Negocjacje nie jedno mają imię

Negocjacje można prowadzić na różne sposoby w zależności od tego, z kim, w jakim celu i okolicznościach się pertraktuje. Każdy posiada własny charakter, temperament i sposób widzenia świata, dlatego niektóre osoby mają indywidualne predyspozycje do przyjmowania takiego stylu negocjacji, jaki najbardziej odpowiada ich osobowościom.

Przejawianie tendencji do traktowania któregoś z nich jako domyślny jest zjawiskiem naturalnym, warto jednak poznać różne formy pertraktowania, aby wiedzieć, jak się zachować, stykając się z określonymi typami negocjatorów, wykorzystującymi rozmaite techniki. Powszechnie wiadomo przecież, że im lepiej pozna się przeciwnika, tym łatwiej jest z nim walczyć. Teoria negocjacji mówi o kilku podstawowych stylach. Najczęściej stosuje się dwa podziały.

W pierwszym można wyróżnić pięć kategorii. Styl propartnerski jest nastawiony na budowanie pozytywnych relacji z drugą stroną. Należy go stosować wtedy, gdy oboje kontrahenci stoją na takiej samej pozycji, a celem nadrzędnym jest zachowanie przyjaznych stosunków i równości interesów. Dzięki takiemu sposobowi negocjowania można najłatwiej dojść do kompromisu w pełni satysfakcjonującego dla każdej osoby, biorącej udział w rozmowie.

 Gdy jednak główny cel polega na zrealizowaniu transakcji i czerpaniu z niej jak największych korzyści materialnych, najlepiej sprawdza się styl protransakcyjny. Jest to forma negocjacji zarezerwowana dla zdarzeń typowo biznesowych, z której korzysta się przede wszystkim reprezentując interesy firmy lub organizacji. Istnieje także zupełnie odmienny, specyficzny styl, tzw. ceremonialny.

Polega na świadomym i celowym okazywaniu atencji rozmówcy, stawianiu go na piedestale i budowaniu relacji pozornie nierównej. Warto uciec się do niego wówczas, gdy drugą stroną jest osoba na wyższym stanowisku lub taka, od której wyłącznie zależy powodzenie przedsięwzięcia. Ta forma sprawdza się zwykle przy negocjacjach z przełożonymi i kluczowymi kontrahentami albo inwestorami. Kolejne style to powściągliwy oraz ekspresyjny.

Pierwszy opiera się na mówieniu cichym, spokojnym głosem, rzadkim przerywaniu i wyjątkowo opanowanym zachowaniu. W drugim natomiast należy wypowiadać się żywiołowo, głośno, zdecydowanym tonem, zwykle towarzyszy temu częste przerywanie oraz gestykulacja. W przypadku tych ostatnich form, służą one do dopasowywania się do konkretnego partnera w negocjacjach. Najlepiej jest elastycznie dobrać tę metodę , która może wywrzeć mocniejsze wrażenie na odbiorcy.

Inny, równie często stosowany podział to trzy kategorie stylów negocjacyjnych: miękki (inaczej kooperacyjny), twardy (rywalizacyjny) i zasadniczy (rzeczowy). Pierwszy charakteryzuje się tym, że uczestnicy postrzegają siebie nawzajem jako sprzymierzeńców, głównym celem jest dojście do kompromisu i ugody. W drugim strony negocjacji występują w roli przeciwników, a celem każdego z nich jest zwycięstwo i osiągnięcie jak największych korzyści.

 Trzecia forma natomiast bywa przydatna wówczas, gdy przedmiot negocjacji jest dobrem wspólnym wszystkich uczestników, opiera się na rozwiązywaniu problemu, a cel to rozsądny wynik uzyskany sprawnie i w pozytywnej atmosferze. Styl rzeczowy sprawdza się głównie wtedy, gdy negocjacje odbywają się wewnątrz firmy (np. pomiędzy wspólnikami, poszczególnymi działami, zespołami, filiami).

Każdy ze stylów negocjacyjnych ma własną specyfikę i przypisane są do niego konkretne zachowania. Wybierając styl miękki należy traktować problem oraz pozostałych uczestników w sposób delikatny, okazywać zaufanie, nalegać na zawarcie ugody i poszukiwać jednego rozwiązania, które druga strona zaaprobuje. Tutaj najważniejszą rolę odgrywa składanie ofert i łatwe zmienianie stanowiska, można też ujawnić dolną granicę tego, co jest się w stanie zaaprobować, a nawet zgodzić się na nieznaczne jednostronne straty dla dobra porozumienia.

W stylu twardym taktyka jest zupełnie inna. Nie ma w niej miejsca na zaufanie, a tym bardziej na delikatność – ani względem samego problemu, ani pozostałych osób uczestniczących w negocjacjach. Tutaj główną bronią jest pewność siebie i nieustępliwość, okopanie się na swojej pozycji. To taktyka ryzykowna, ale zwykle skuteczna, szczególnie wówczas, gdy jest się przekonanym o tym, że druga strona nie zechce zrezygnować z osiągnięcia celu.

Najważniejsze narzędzia stylu twardego to ukrywanie dolnej granicy akceptacji, wywieranie presji, forsowanie jednego rozwiązania, korzystnego dla siebie i stosowanie gróźb przerwania rozmowy w razie braku zgody przeciwnika, żądanie ustępstw jako warunku podtrzymania kontaktów. Przydaje się tu także technika zwana „koncertem życzeń”, polegająca na składaniu ofert wynikających z subiektywnego „widzimisię”, zamiast z obiektywnych układów.

Styl rzeczowy jest najbardziej specyficzny i kojarzy się z podejściem obiektywnym, wyważonym. Tutaj należy być delikatnym wobec ludzi, ale twardym dla problemu, umiejętnie oddzielać te dwa czynniki i postępować niezależnie od zaufania. Ten styl polega na badaniu stanu interesów, skoncentrowaniu na zadaniach, a nie na stanowiskach, oraz poszukiwaniu rozwiązań tak samo korzystnych dla obu stron.

 Negocjator rzeczowy przekonuje, ale jest też otwarty na próby przekonania go przez innych, ulega tylko zasadnym argumentom, nie presji (sam również jej nie wywiera), poszukuje możliwości opartych na kryteriach niezależnych od subiektywnych życzeń (swoich bądź cudzych), rozważa wiele sposobów rozwikłania problemu, z których ostatecznie wybiera jedną. Tutaj także warto unikać formułowania dolnej granicy, jednak w odróżnieniu do stylu twardego nie należy dawać partnerom odczuć, że się ją zataja.

Lex negotium

Niezależnie od tego, jaki styl się wybiera, należy pamiętać o kilku podstawowych zasadach rządzących negocjacjami.

Istnieje także kilka kluczowych umiejętności, które powinien opanować każdy dobry negocjator.

Warto znać także typy rozwiązań, do których mogą prowadzić negocjacje prowadzone w różnych stylach:

Technique negotium

Technik negocjacji jest całe mnóstwo, niektóre odnoszą się tylko do jednego stylu, inne są bardziej uniwersalne. Aby je poznać, najlepiej sięgnąć po fachową literaturę lub wziąć udział w szkoleniach, warsztatach albo kursach online dotyczących tej dziedziny. Warto jednak, by każdy znał chociaż kilka przykładowych technik i spróbował nauczyć się z nich korzystać, na początek w sytuacjach codziennych. Będzie to doskonały trening, dający szansę na dalsze rozwijanie swoich zdolności negocjacyjnych.

Wilk w owczej skórze – kreowanie się na osobę chaotyczną i źle zorganizowaną, w celu uśpienia czujności przeciwnika. Druga strona, lekceważąc „osobę nieszkodliwą” może nieświadomie zgodzić się na większe ustępstwa.

Próbny balon – wyciąganie dodatkowych informacji od drugiej strony. Opiera się na hipotetycznych pytaniach, prowokujących do przedwczesnego wyrażenia opinii. Pomaga w przewidywaniu późniejszych reakcji i zaplanowaniu taktyki.

Taktyka „na zmęczenie” – tak długie i wyczerpujące prowadzenie rozmów o jednym zagadnieniu, by drugiej stronie zależało na jak najszybszym sfinalizowaniu pozostałych punktów.

Wspólnota psychiczna – wzbudzenie sympatii drugiej strony poprzez znalezienie „punktu wspólnego”, np. podobnych upodobań, gustów, zainteresowań, poglądów.

Komplementowanie – prawienie drugiej stronie komplementów w sposób dostosowany do jej preferencji i wiarygodny. Np. osobom poważnym, na wysokich stanowiskach lepiej wskazać ich jedną konkretną pozytywną cechę, natomiast takie, które czują się niedoceniane i niepewne siebie można nieustannie dowartościowywać. Technika trudna, ale wyjątkowo skuteczna (tak w stosunku do kobiet, jak i mężczyzn).

Blef – wciąganie drugiej strony w pułapkę poprzez przekonanie go, że jego sytuacja jest znacznie mocniejsza lub słabsza niż w rzeczywistości. Technika opłacalna wyłącznie wtedy, gdy to przeciwnik ma znaczącą przewagę.

Propozycja nie do odrzucenia – wysunięcie żądania popartego jednym ciężkim argumentem, pod presją czasu i przy szybkim tempie rozmowy. Uniemożliwi to drugiej stronie spokojne przeanalizowanie propozycji i przygotowanie kontrargumentów.

Sztywny nieobecny – powoływanie się na niemożliwość wyrażenia zgody na rozwiązanie, znacznie mniej korzystne niż w początkowym założeniu, z powodu nieobecności osoby decyzyjnej.

„Nie da się” – celowe kładzenie nacisku na swoje dobre chęci, przy jednoczesnym stwierdzaniu, że rozwiązanie proponowane przez drugą stronę jest niewykonalne.

Wycofanie oferty – stwierdzenie, że propozycja jest ostateczna i zagrożenie wycofaniem się z dalszych rozmów w razie nie wyrażenia na nią zgody przez drugą stronę. Technika, do której warto uciekać się tylko w sytuacjach kryzysowych.

Znajomość konkretnych technik negocjacyjnych pomaga w prowadzeniu rokowań, warto orientować się w tym, jakie metody może zastosować konkurencja i na czym one polegają. Pozwala to przewidzieć kolejny ruch przeciwnika i zbudować własną taktykę.

Każda z technik opiera się na podstawach psychologicznych ludzkich zachowań. Nie należy jednak zapominać o tym, że ludzie są różni i to, co sprawdza się w odniesieniu do jednej osoby, nie musi mieć zastosowania w przypadku innego przeciwnika. Aby uzyskiwać coraz lepsze efekty, sztukę negocjacji trzeba więc nieustannie doskonalić. Bo tylko trening czyni mistrza.

Paulina Szymborska-Karcz

e-szkolenia

kursy internetowe

promocja