RejestracjaZaloguj się
WróćA A A

Obsługa klienta kluczem do sukcesu

Założyciel sieci Wal-Mart, Sam Walton, twierdzi, że: „Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół – po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej”. I ma rację. Tym, kto zapewnia zyski każdej firmie, buduje jej powodzenie na rynku i utrzymuje wszystkich jej pracowników, jest klient. Zadowolony będzie wracał i chętnie kupował towary oraz korzystał z usług. Dlatego tak ważne jest, by został profesjonalnie obsłużony. Cały personel mający bezpośredni czy pośredni kontakt z klientem – niezależnie od sektora gospodarki, stanowiska i zawodu, w którym pracuje – powinien być odpowiednio przygotowany do zajmowania się nabywcami.

Obsługa klienta to nie tylko świadczenie usługi i podawanie towaru

Aby osiągnąć prawdziwy profesjonalizm w zakresie obsługi klienta, należy nie tylko dobrze wykonywać swoją pracę. Często wychodzi się z błędnego założenia, że sukces w tej dziedzinie leży głównie w „byciu miłym”, uprzejmości i uśmiechu. To także bardzo ważne, ale nie wystarczy. Osoby profesjonalnie zajmujące się obsługą klientów, nie bez powodu często nazywa się „opiekunami klienta”.

Równie ważne jak wrodzone predyspozycje: miła aparycja, komunikatywność i uprzejmość, są także umiejętności wyuczone. Należą do nich:

- znajomość tzw. języka korzyści,

- wiedza z zakresu komunikacji werbalnej i niewerbalnej,

- umiejętność aktywnego słuchania,

- efektywne zadawanie pytań,

- znajomość różnych typów klienta i zasad postępowania w relacjach z nimi.

- umiejętność skutecznej autoprezentacji oraz prezentacji produktu,

- wiedza na temat zasad kreowania wizerunku,

Profesjonalista w zakresie obsługi klienta powinien więc być także po części… dobrym psychologiem.

Obsługa klienta to nie sprzedawanie produktu lub usługi na siłę

W Polsce wiele firm prowadzi bardzo niewłaściwą politykę w dziedzinie obsługi klienta. Stawiają one na szybką, jednorazową transakcję za wszelką cenę, rekordy sprzedaży, dzienne wyniki. Takie przedsiębiorstwa nie osiągają wybitnych sukcesów. Zapominają bowiem o kilku kluczowych kwestiach:

  1. Budowanie stałej i opartej na zadowoleniu klienta relacji jest ważniejsze niż jednorazowa transakcja.

  2. Klient oczekuje, że będzie rozumiany i pragnie poczucia, że obsługująca go osoba pomaga mu i odpowiada na jego potrzeby, nie zaś chce tylko na nim zarobić.

  3. Klient chce pomocy w wyborze rozwiązania najlepszego dla niego, nie dla firmy.

  4. Nabywca wprowadzony w błąd lub nieodpowiednio obsłużony ponosi straty i ma prawo żądać od firmy wzięcia na siebie konsekwencji.

  5. Zaufanie klienta jest istotniejsze od jednorazowej sprzedaży.

  6. Firma jest zobowiązana do opieki nad swoimi klientami nie tylko do chwili zakupu, ale także po nim.

  7. Klient pozostawiony bez pomocy po zakupie, następnym razem skorzysta z oferty innego przedsiębiorstwa.

  8. Dobrze prosperująca firma nieustannie podnosi standard obsługi klienta.

  9. Każdy klient wymaga indywidualnego podejścia. Wyuczone formuły powtarzane przy każdej transakcji nie zdają egzaminu.

  10. Należy obsługiwać swoich klientów tak, jak samemu chciałoby się zostać obsłużonym.

  11. Każdy klient ma rodzinę i znajomych, a co za tym idzie, ma wpływ na opinię o firmie innych potencjalnych klientów.

To klient buduje sukces firmy, należy więc dbać o jak najlepszą relację z nim. Klient zasługuje przede wszystkim na kompleksową, fachową i pełną pomoc oraz wsparcie!

Paulina Maria Szymborska-Karcz

e-szkolenia

kursy internetowe

promocja