netAkademia kursy internetowe
Szkolenia e-learningowe
netAkademia dofinansowanie unijne
RSS
WróćA A A

Jak postępować z trudnym klientem?

Zapraszamy na kurs online: Trudny klient

Codzienny kontakt z klientem nie należy do najłatwiejszych. Odpowiedzialni za ten stan są tak zwani trudni klienci, którzy znani są z ciągłego narzekania, sceptycyzmu oraz wyśrubowanych wymagań, które ciągle się zmieniają i uniemożliwiają finalizację transakcji. Wraz za niezdecydowaniem idą trudności komunikacyjne, które są w stanie wyprowadzić z równowagi nawet doświadczone w sprzedaży osoby. Jak sobie radzić z trudnym klientem?

Wszystko zaczyna się w głowie

Najważniejsze to...zacząć od siebie. Zapomnieć o przykrych etykietach oraz krzywdzących określeniach, które sprawiają, że właściwie od samego początku nastawiamy się do klienta negatywnie. Zamiast tego lepiej pomyśleć o trudnym kliencie jako o wyzwaniu, jakie przed nami stoi. Dzięki temu nie będziemy obwiniać innych za to, że sami nie radzimy sobie w kontakcie z klientem, który jest dociekliwy, wymagający, łatwo się denerwuje czy irytuje.

Zawsze spokojnie

Podstawa w kontakcie z tak zwanym trudnym klientem to zachowanie spokoju. Należy pamiętać o profesjonalizmie oraz o tym, by być odpornym na wszelkie sygnały zmierzające do wejścia na drogę otwartego konfliktu. Najlepiej sprawdza się empatia, czyli próby zrozumienia, dlaczego druga osoba jest zdenerwowana i zachowuje się w taki a nie inny sposób.

Warto również odpowiadać z szacunkiem. Uwolnić się od znaczących min, uśmieszków oraz skupić się na kontakcie z drugą osobą w taki sposób, by możliwie szybko dojść do porozumienia.

Dodatkowo zawsze wskazane jest przypominanie sobie, w jakim charakterze się występuje. Lepiej nie traktować siebie jako osoby atakowanej. Lepsze efekty daje zmiana perspektywy i skupienie się na tym, co jest prawdziwe: czyli zwrócenie uwagi, że jest się reprezentantem danej firmy i uwagi klienta powinniśmy odbierać jako osoba wypowiadająca się w imieniu przedsiębiorstwa, w którym się pracuje.

W procesie komunikacji należy unikać kłamstwa, obarczania winą współpracowników, czy też narzekania na procedury w firmie. Niedopuszczalne jest narzekanie na własnego szefa, czy też okazywanie swojego niezadowolenia.

Dowiedz się, o co chodzi

Najlepsza droga do komunikacji z drugą osobą to poznanie jej potrzeb oraz skonkretyzowanie źródła problemu. Ta potrzeba powinna otwierać nas na rozmowę oraz zmotywować do zadawania pytań. Nie powinny być to jednak jedynie pytania zamknięte, ale również takie, na które klient może wypowiedzieć się, używając większej liczby słów niż tylko jedno lub dwa.

To pozwoli nadać rozmowie charakteru miłej dyskusji oraz ocieplić atmosferę. Czasami również klient, który ponarzeka, nagle staje się miły i usprawiedliwia swoje zachowanie zdenerwowaniem, czy czymś innym. To otwiera drogę do porozumienia i załatwienia sprawy.

Postępowanie z trudnym klientem nie jest proste. Najlepiej uczyć się pewnych zachowań i wdrażać je w życie. Niekoniecznie na własnym doświadczeniu, ale wybierając się na szkolenie z tego zakresu.

Dorota Trzcińska-Sieracka

e-szkolenia

kursy internetowe

promocja

Kursy Internetowe NetAkademia.pl - e-learning