netAkademia kursy internetowe
E-learning - kursy online z certyfikatem
netAkademia dofinansowanie unijne
RSS
WróćA A A

Co należy  wiedzieć o komunikacji interpersonalnej?

 Polecamy kurs: Komunikacja interpersonalna

Każdy człowiek, we wszystkich dziedzinach swojej działalności, korzysta z komunikacji interpersonalnej. Funkcjonując w społeczeństwie nie da się wyeliminować porozumiewania się z innymi osobami. Nie zawsze jest ono łatwe i przyjemne. Znajomość reguł rządzących komunikacją interpersonalną, dobrze wykorzystywana w praktyce, może pomóc w utrzymaniu pozytywnych relacji z ludźmi. Warto więc wiedzieć na czym polega ten oczywisty, ale w praktyce często nie idący po naszej myśli, proces i jak wykorzystać e-learning, by zdobyć praktyczne umiejętności.

Komunikacja interpersonalna to zjawisko polegające na wzajemnym przekazywaniu sobie informacji przez co najmniej dwie osoby. Dotyczy zarówno wydawania prostych i rzeczowych poleceń, jak i o wiele bardziej zaawansowanych zagadnień, np. dzielenia się wiedzą, umiejętnościami czy okazywania uczuć. Komunikacja odbywa się zawsze na dwóch poziomach: intelektualnym i emocjonalnym.

 Pierwszy bazuje głównie na przekazie werbalnym, odwołuje się do rozumu drugiej osoby i składa z komunikatów tworzonych świadomie: opisywania faktów oraz stanu rzeczywistości, argumentów, uzasadnień. Komunikaty na poziomie emocjonalnym są natomiast przesyłane oraz odbierane podświadomie. Nie panuje nad nimi ani nadawca, ani adresat, a najistotniejszy jest w nich przekaz niewerbalny: wygląd zewnętrzny i ubiór rozmówców, mowa ciała, paralingwistyka, mimika twarzy, ton, barwa i natężenie głosu. Przeciętny człowiek najwięcej odbiera poprzez zmysł wzroku (ok. 83% przekazu), a następnie słuchu (ok. 11%).

W każdej formie komunikacji istnieją cztery podstawowe filary, bez których ten proces nie może się odbyć. Są to:

Komunikować można się na wiele różnych sposobów, w zależności od potrzeb, warunków zewnętrznych i dostępnych narzędzi. Najczęściej komunikacja zachodzi poprzez:

Ta ostatnia także jest sposobem komunikowania się, ponieważ zostaje przez odbiorcę odczytywana i może on nadać jej rozmaite znaczenia. W zależności od sytuacji oraz relacji pomiędzy stronami, zwykle jest odbierana albo jako oznaka intensywnej komunikacji, aktywnego słuchania i pozytywnego kontaktu, albo jako narzędzie wzbudzania negatywnych emocji (poczucia winy, niższości, lekceważenia).

W komunikacji interpersonalnej ogromną rolę odgrywa pierwsze wrażenie. Buduje się ono w trakcie początkowych trzydziestu sekund kontaktu i najsilniej wpływa na wzajemne nastawienie do siebie obu stron. W późniejszej fazie trudno jest zmienić opinię rozmówcy o własnej osobie, dlatego właśnie pierwsze wrażenie jest uważane za najważniejsze.

Należy pamiętać także o tym, że komunikacja interpersonalna jest nieunikniona i nieodwracalna. Nieunikniona oznacza, że rozmaite formy komunikacji towarzyszą każdemu człowiekowi we wszystkich dziedzinach życia. Natomiast nieodwracalna – ponieważ każde wypowiedziane i usłyszane (lub zapisane i przeczytane) słowo i wykonany gest są rejestrowane przez drugą stronę i nie da się ich cofnąć. Nawet jeżeli w późniejszym czasie ulegną one sprostowaniu, nadal pozostają w pamięci i wywierają, mniejszy lub większy, wpływ na wzajemne relacje.

Nie tylko słowa

Komunikacja najczęściej kojarzy się wyłącznie z rozmową twarzą w twarz i przekazem werbalnym, czyli wypowiadanymi słowami. Nie są to jednak jedyne sposoby porozumiewania się. Wyróżnianych jest wiele środków komunikacji. Dzielą się one na naturalne i sztuczne. Do tych pierwszych można zaliczyć wszystko to, co stanowi tzw. uposażenie człowieka: głos, słuch, mowę, gesty, fizjonomię.

Środki sztuczne to te, które człowiek wytwarza w celu usprawnienia procesu komunikacji, czyli narzędzia służące do porozumiewania się, np. radio, telewizja, internet, gazeta, książka, artykuł, list itp. Wybór narzędzia wiąże się nierozerwalnie z koniecznością wyboru określonego kodu, odpowiedniego dla tego środka.

Wydawałoby się, że komunikowanie może być pośrednie lub bezpośrednie (twarzą w twarz). Jest to jednak nieprawda. Każda forma komunikacji interpersonalnej jest pośrednia, ponieważ myśli i informacje zostają uzewnętrznione dopiero za pomocą kodu, który przekształca jej pierwotną formę tak, by była zrozumiała dla odbiorcy.

W istocie komunikacja rodzi się po stronie nadawcy i jej jedyną forma pierwotną jest ta niezwerbalizowana i nieuzewnętrzniona, funkcjonująca jedynie jako myśl. Każdy komunikat jest przez nadawcę kodowany, natomiast odbiorca może go dekodować, poddając własnej interpretacji za pomocą odpowiedniego klucza.

Wiadomo już, że komunikacja dzieli się na werbalną i niewerbalną. Ale co to oznacza w praktyce?

Komunikacja werbalna to każda forma przekazywania informacji za pomocą języka, a więc: mówienie, słuchanie, pisanie, czytanie i obraz. Każda z tych form posiada własny język i nadawca może posługiwać się nim w sposób mniej lub bardziej zrozumiały dla odbiorcy. Różnią się one kodem, za pomocą którego jest przekazywany komunikat. Komunikacja werbalna zwykle kojarzy się wyłącznie z mówieniem.

To błędne rozumowanie. Słowo pisane jest w takim samym stopniu „werbalne”, jak mówione. Natomiast słuchanie i czytanie to sposoby odbierania słów, procesy zachodzące po stronie odbiorcy. One jednak także stanowią element komunikowania się. Dlatego można mówić o tzw. czytaniu ze zrozumieniem (czyli umiejętności rozkodowywania informacji zawartych w słowie pisanym), czy aktywnym słuchaniu, czyli okazywaniu skupienia na słowach nadawcy, zainteresowania przekazywaną treścią oraz odzwierciedlaniu emocji i odczuć, które one wywołują.

 Z aktywnym słuchaniem wiążą się też takie zachowania, jak zapamiętywanie istotnych kwestii, słów i zwrotów, pytanie oraz parafrazowanie. Największe kontrowersje budzi zwykle stwierdzenie, że obraz także jest sposobem komunikacji werbalnej. To specyficzna forma, ale powyższe sformułowanie jak najbardziej należy traktować jako prawidłowe. Obraz to także zakodowana informacja przekazana w konkretnym języku – języku symboli.

Komunikacja niewerbalna także może przejawiać się na różne sposoby. Należy do niej wszystko, co druga strona odbiera i interpretuje, a nie jest związane z treścią wypowiadanych lub pisanych słów. Jednym z najważniejszych elementów komunikacji niewerbalnej jest kinezjetyka, czyli to, co dzieje się z ciałem rozmówcy, a więc mimika, gestykulacja, przyjmowana poza, ruchy, mowa ciała, spojrzenie, kontakt wzrokowy.

Drugą, równie ważną jest prajęzyk – wszystko, co słychać, poza samymi wypowiadanymi słowami: ton, wysokość, natężenie i barwa głosu, interferencje wokalne (oddziaływanie na siebie co najmniej dwóch cech głosu), dźwięki paralingwistyczne (np. mruczenie, ziewanie, sapanie, mlaskanie, gwizdanie, wzdychanie, śmiech, chichot, płacz, jęczenie). Kolejny element to autoprezentacja, czyli wygląd zewnętrzny, ubiór (istnieje nawet pojęcie „mowy ubioru”), fryzura, makijaż, biżuteria.

 Na kontakt niewerbalny mają wpływ także: dotyk (np. uścisk dłoni, poklepywanie, przytulanie, głaskanie, popychanie, szturchanie), proksemika, czyli inaczej odległość lub dystans interpersonalny oraz elementy otoczenia. To ostatnie może wydawać się zastanawiające, jednak w praktyce często jesteśmy w stanie ocenić kogoś po wrażeniu, jakie sprawia na nas miejsce w którym mieszka lub pracuje, samochód, którym jeździ, jego telefon komórkowy, komputer, notatnik, albo to, co nosi w torbie. Niejednokrotnie potocznie stwierdzamy, że te pomieszczenia i przedmioty „coś o nim mówią”.

Rozumieć się bez słów

Zwykle zakłada się, że to przekaz werbalny jest najważniejszym elementem komunikacji. Uznawanie poziomu intelektualnego za wiodący i podstawowy jest jednak poważnym błędem. W rzeczywistości to poziom emocjonalny odpowiada za około 2/3 ogółu procesu komunikacji. To właśnie przekaz niewerbalny ma decydujący wpływ na efekt dochodzenia do porozumienia między rozmówcami.

Stanowi najczęstsze źródło konfliktów i wywołuje największe zakłócenia w odbiorze komunikatów. Odpowiada za zmiany (tak pozytywne, jak i negatywne) relacji międzyludzkich, odgrywa ogromną rolę w budowaniu zaufania oraz sympatii. Czynnikiem wiodącym jest tutaj mimika twarzy, na drugim miejscu plasuje się ton głosu. Treść wypowiadanych słów ma stosunkowo marginalne znaczenie, szczególnie jeżeli nie jest zgodna z tym, co odbiorca może wyczytać z elementów komunikacji niewerbalnej.

Stąd właśnie wywodzi się popularne powiedzenie „rozumieć się bez słów”. Faktem jest bowiem, że łatwiej osiągnąć porozumienie poprzez ograniczenie wyłącznie do komunikacji niewerbalnej, przy całkowitym pominięciu werbalnej, niż odwrotnie.

Mówię, by być zrozumianym

Celem każdej rozmowy jest bycie zrozumianym, czyli osiągnięcie stanu, w którym obie strony nadają informacjom identyczne znaczenie. Ważnym pojęciem jest więc tzw. efektywność komunikacji. W idealnej formie występuje ona wówczas, gdy uda się przekazać komunikat tak, by został on odczytany przez odbiorcę idealnie zgodnie z zamierzeniem nadawcy – zarówno na poziomie intelektualnym, jak i emocjonalnym. Jest to jednak sytuacja rzadka. Znacznie częściej próby porozumiewania okazują się mniej udane, a nadawca i odbiorca przypisują słowom, gestom i innym elementom komunikacji niewerbalnej zupełnie odmienne znaczenia.

Powodem takiego stanu rzeczy są rozmaite czynniki zewnętrzne i wewnętrzne. To one tworzą bariery zakłócające proces komunikacji. Przykładami mogą być tutaj: stres, presja czasu, problemy z koncentracją, nastrój odbiorcy i nadawcy, ich stan fizyczny oraz psychiczny, warunki w jakich odbywa się rozmowa, hałas czy zachowanie otoczenia, udział osób trzecich. Idealnymi warunkami zewnętrznymi do udanej komunikacji byłaby zapewne spokojna rozmowa bez świadków, w odosobnionym, pustym, cichym miejscu w optymalnej dla obu stron temperaturze i przy nieograniczonym czasie.

 O perfekcyjnych czynnikach wewnętrznych można mówić wówczas, gdy oboje rozmówcy darzą się sympatią, traktują jak równi partnerzy, nie są i nigdy nie byli skonfliktowani (ani oni sami, ani nikt im bliski), są wypoczęci, radośni, spokojni, zrelaksowani i skupieni wyłącznie na rozmowie oraz wzajemnych relacjach. Każdy doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że w normalnych warunkach życia codziennego stworzenie takiej sytuacji jest praktycznie nierealne.

Częstą przyczyną nieporozumień są też zakłócenia w komunikacji werbalnej, takie jak różnice w poziomie wiedzy dotyczącej tematyki i przedmiotu rozmowy lub operowanie niezrozumiałym dla drugiej strony słownictwem, językiem albo stylem wypowiedzi. Na efektywność komunikacji mają wpływ również różnice w poglądach, sposobach postrzegania rzeczywistości, odmiennych doświadczeniach oraz sytuacjach życiowych, systemach wartości czy poziomie intelektualnym.

Komunikacja jest znacząco utrudniona wówczas, gdy nadawca i odbiorca to osoby w różnym wieku, o innym wykształceniu, umiejętnościach, wiedzy, dojrzałości psychicznej i emocjonalnej, wykonujący różne zawody i obracający się w innych środowiskach. Najbardziej niekomfortowa sytuacja pojawia się jednak, gdy obie strony wywodzą się z odmiennych kręgów kulturowych.

Komunikacja w społeczeństwie informacyjnym

Żyjemy w społeczeństwie informacyjnym. Dlatego, wraz z rozwojem nowoczesnych technologii, poszerza się także zakres form i nośników służących komunikacji interpersonalnej. Mamy więc komunikację poprzez telefon, faks, radio czy telewizję. Aktualnie internet stanowi najprostsze i najpowszechniejsze medium komunikacyjne. W zastraszającym tempie wypiera media tradycyjne. Coraz ściślej się z nim integrujemy. Komunikacja poprzez sieć jest więc od dłuższego czasu standardem i nikogo już nie dziwi.

Polska Biblioteka Internetowa we wrześniu 2009 roku przebadała 1063 internautów w wieku od 18 do 54 lat. Użytkownikom zadano pytanie: „Jaką aktywność najczęściej uprawiałeś/łaś w sieci w ciągu ostatniego miesiąca?”. Na pierwszym miejscu plasowały się rozmowy ze znajomymi, które praktykowało 70% ankietowanych. Na drugiej pozycji znalazło się korzystanie z serwisów społecznościowych (66%). 41% spośród zapytanych publikowało komentarze na stronach WWW, 35% brało udział w dyskusji online, 23% zamieszczało opinie o produktach lub usługach, a 19% odwiedzało blogi albo zawarło nową znajomość.

Wszystkie te typy aktywności należą do grupy tzw. social & user generated kontent, czyli takich, w których między użytkownikami sieci zachodzą interakcje. Z tych danych jasno wynika, że dla wielu osób główne zadanie internetu to właśnie komunikacja.

Należy więc uznać, że we współczesnej komunikacji interpersonalnej niezwykle ważną rolę odgrywają takie nośniki jak: poczta elektroniczna, komunikatory internetowe (tekstowe i głosowe) typu Instant Messenger – czyli przeznaczone do porozumiewania się w trybie rzeczywistym, grupy dyskusyjne, portale społecznościowe (czasem także posiadające własne komunikatory i czaty), tzw. pogawędki online (za pomocą kanałów IRC lub czatów), fora dyskusyjne, wymiana informacji poprzez komentarze w serwisach, portalach, na stronach WWW lub blogach. Nie będzie też przesadą postawienie komunikacji przez internet niemal na równi z tradycyjnym kontaktem fizycznym.

Paulina Szymborska-Karcz

e-szkolenia

kursy internetowe

promocja

Kursy Internetowe NetAkademia.pl - e-learning